Artigo, SPC
Estude a capacidade do processo e reduza as reclamações!
Qual a chave para aumentar a satisfação e fidelização dos seus clientes e reduzir as reclamações? Conheça os seus clientes, conheça o seu produto, estude a capacidade do processo e perceba se está a produzir exatamente o que o seu cliente procura!
O que encontra neste artigo?
A importância do estudo da capacidade do processo
A “velha guarda” diria “o cliente tem sempre razão!”.
Hoje sabemos que a interpretação literal desta afirmação não é a mais correta, mas o princípio que lhe deu origem é irrefutável: a satisfação do cliente, assim como as reclamações, devem ser levadas muito a sério.
Se bem conhece os seus clientes, sabe que, até certa medida, a “velha guarda” tinha razão: existem determinadas expectativas que não são discutíveis. São elas que ditam a experiência positiva do seu cliente e asseguram a fidelidade. E agora, mais do que nunca, é preciso estar atento.
Por um lado, os seus clientes estão cada vez mais informados, têm à disposição todas as ferramentas de que necessitam para comparar o seu produto com o da concorrência e ainda perceber qual a opinião de outros consumidores. Por outro lado, a crescente digitalização da indústria traz novos desafios competitivos e determina a capacidade de satisfazer, de forma consistente, a demanda do mercado por produtos de elevada qualidade.
Como avaliar a capacidade do processo?
Para o seu processo produtivo operar dentro dos limites de especificação definidos, a sua capacidade pode ser:
• Utilizada como um instrumento de redução das reclamações;
• Utilizada para incrementar os níveis de satisfação e fidelização;
• Utilizada para produzir itens mais personalizados e diferenciados;
• Quantificada.
A capacidade do processo é avaliada através dos índices de capacidade. Quanto mais elevados são estes valores, menos provável é a possibilidade de o processo estar a operar fora dos limites de especificação e devolver produtos não-conformes.
Os indicadores mais utilizados para avaliar a capacidade do processo são: o Índice de Capacidade Potencial (Cp) e o Índice de Capacidade Real (Cpk).
Os índices de capacidade são determinados em função da variabilidade do processo. Isto significa que deve efetuar este estudo após garantir que o seu processo está a operar sob controlo estatístico. As cartas de controlo são uma excelente ferramenta de estabilização de processos, amplamente utilizada.
De facto, um processo sob controlo e com variabilidade estável, controlada e previsível, pode, ainda assim, produzir artigos que não cumprem as especificações dos clientes, daí a importância do estudo da capacidade do processo, que junta à equação os critérios estabelecidos pelo comprador.
A informação que fornece possibilita a adoção das medidas necessárias para alinhar o produto final com tais critérios ou mesmo exceder as expectativas.
Se o foco da sua empresa é apostar na melhoria contínua, corresponder aos mais elevados critérios de qualidade e obter a plena satisfação dos seus clientes, saiba que o estudo da capacidade do processo é um recurso estratégico fundamental.
Com o Sistema ACCEPT pode saber se o seu processo é capaz de exceder os elevados padrões de qualidade dos seus clientes!
