ACCEPT, Artigo
Os pedidos de suporte na perspetiva de um consultor ACCEPT
Desde a preparação da solução à medida do cliente, à instalação e implementação do Sistema, todas as áreas de intervenção dos consultores ACCEPT são de suma importância para garantir uma boa experiência de utilização do software por parte dos utilizadores. No presente artigo, o consultor ACCEPT André Carnide apresentará os ciclos de vida e a gestão dos pedidos de suporte.
O que encontra neste artigo?
Identificação do Problema
O pedido de suporte chega via telefone, por um cliente que refere estar com dificuldades em aceder ao seu histórico de dados registados no ACCEPT.
Pela descrição, parece tratar-se de uma questão de rede. Aproveito a chamada para pedir o acesso ao computador onde o problema foi detetado.
Após o download da nossa aplicação de suporte por parte do cliente, consigo aceder ao PC em causa e acompanhar os problemas relatados: não é possível emitir os relatórios pretendidos por problemas de ligação ao servidor.
Visto o sistema ACCEPT estar instalado em servidores do cliente, impõe-se uma ligação à equipa de TI. Informo o cliente dos próximos passos e prometo regressar ao contato assim que tiver novidades.
Controlo e monitorização dos pedidos de suporte
Antes de continuar o processamento do pedido de suporte, abro uma nova incidência na plataforma interna de gestão de tickets. Este registo é fundamental para garantir o correto acompanhamento dos pedidos, cheguem eles via telefone ou email.
Visto que, aparentemente, o pedido de suporte não precisa de qualquer apoio da equipa de desenvolvimento é hora de contactar a equipa de TI do cliente.
Problema Identificado
Identificado o problema, contato o Departamento de Informática de forma a contextualizar a situação, bem como com o objetivo de perceber se existe alguma justificação para esta dificuldade de acesso ao servidor.
Após alguns testes de despiste, é possível identificar a causa: uma atualização no servidor durante o fim de semana anterior, alterou algumas configurações do sistema, o que bloqueou uma das portas utilizadas pelo ACCEPT.
Resolução do Problema
Com a causa identificada, rapidamente se normalizaram as configurações, deixando aparentemente o sistema funcional. Ligo novamente ao cliente e explico o que causou o problema e peço-lhe que tente, novamente, aceder ao histórico de registos.
A resposta é positiva e tudo está novamente operacional. Preparo-me para desligar a chamada, mas o cliente aproveita a chamada para levantar nova questão.
Nova situação
Recentemente, houve uma alteração na forma de trabalhar da fábrica. São necessários alguns ajustes nos planos de controlo ACCEPT para registar 3 novos parâmetros controlados.
Visto ser uma questão com alguma urgência e relativamente rápida de implementar, aproveito a ligação para apoiar o cliente nos ajustes a realizar nas parametrizações ACCEPT. Alterações realizadas, agora sim, despeço-me e dou por concluída a intervenção.
Finalização do registo do pedido de suporte
Bom, quase concluída. A intervenção não é dada como finalizada sem o registo das tarefas realizadas e tempo gasto na plataforma de gestão de pedidos de suporte.
Após finalizado o pedido de suporte, regresso ao planeamento base do meu dia.
Começo por rever os emails recebidos, e deparo-me com um alerta para um outro ticket com data limite de conclusão para hoje. É um pedido de um ajuste numa integração com o ERP do cliente. Visto ter envolvido a equipa de desenvolvimento, falo com os meus colegas e recebo a luz verde para atualizar o serviço de integração.
Valido com o cliente se é oportuno atualizar o serviço nesta altura, atendendo a que esta situação poderá obrigar a uma pequena interrupção de disponibilidade.
Não havendo nenhum constrangimento, realizo de imediato a atualização e testo com sucesso a integração com o ERP.
Sem surgir mais nenhuma intervenção inesperada, antes de fechar o dia, volto ao contacto com o cliente da parte da manhã para verificar o seu feedback, em relação aos ajustes realizados.
Após verificar que o desempenho é positivo dou como terminado este meu dia de trabalho como consultor ACCEPT.
André Carnide
Licenciado em Engª. Informática desde 2017. Colabora com a SINMETRO, desde essa data, apoiando na instalação, configuração, parametrização, suporte e desenvolvimentos à medida dos vários módulos ACCEPT.
É consultor de implementação e suporte na SINMETRO, onde intervem ao nível da instalação e parametrização das aplicações ACCEPT, configuradas nos clientes.
É também programador onde faz o desenvolvimento à medida de aplicações de integração com os módulos ACCEPT.
