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Pergunte 5 vezes porquê e resolva problemas!

Os processos organizacionais na maioria das vezes são eficientes, ainda assim podem estar sujeitos a problemas. Quando surge um problema é necessário identificar a sua causa, só assim é possível procurar uma solução adequada à resolução da situação.

O que faz quando deteta um problema na sua empresa que precisa de ser solucionado?

De que forma procura resolver a situação?

Se procura resposta para as questões anteriores ou se revê nesta situação, saiba que o método dos 5 porquês pode ser um aliado na hora de solucionar problemas.

Qual a origem do método dos 5 porquês?

Sakichi Toyoda, fundador da marca Toyota Industries, considerado o “pai da revolução industrial japonesa” é o autor do princípio de autonomação. Defendia que uma máquina parava automaticamente sempre que ocorria um problema. Partindo deste princípio, surgiram outras ferramentas de análise como a metodologia dos 5 porquês.

Para o autor, a solução plausível para descobrir a raiz de um problema passava por perguntar 5 vezes o porquê de esta ter ocorrido, com o objetivo de evitar novamente a falha. Esta metodologia, proveniente do Japão, está implementada desde sempre no processo produtivo do grupo Toyota e continua até aos dias de hoje a ser aplicada na metodologia lean.

“Ask ‘why’ five times about every matter.


Taiichi Ohno

Em que consiste o método dos 5 porquês?

O método dos 5 porquês é capaz de contribuir de forma eficaz na melhoria contínua das empresas. Esta ferramenta é extremamente útil para o controlo da gestão da qualidade total. Consiste em perguntar várias vezes «porquê» até ser possível detetar a principal causa de um defeito ou problema. Não necessariamente cinco vezes, mas as que forem necessárias para alcançar a raiz do problema. Dependendo do problema que se quer descodificar, pode estender-se ou não este processo.

Mais que a quantidade de porquês, importa a qualidade das respostas. O objetivo é só um: compreender a base do problema e perguntar porquê, até a equipa estar consciencializada do problema e sentir a confiança necessária para o resolver. Afinal o que causou esta situação? Porquê? Tal como se costuma ouvir dizer, «porque sim» aqui também não é resposta.

O resultado do método dos 5 porquês permite às equipas retomar o controlo da situação, corrigir a falha, implementar estratégias futuras que previnam falhas semelhantes e minimizar a probabilidade de ocorrerem falhas numa outra etapa do processo.

O que fazer quando é detetado um problema?

Sempre que existe um desvio entre a situação atual e a situação idealizada estamos perante um problema. Depois de identificado, existem duas hipóteses:

1) Atacar todos os sintomas que poderão estar na sua origem, mesmo que nada garanta que foi considerada a verdadeira causa do problema.

2) Optar por uma intervenção cujo objetivo seja a resolução e/ou prevenção de futuras falhas. Como?

– Parar e olhar para a situação

– Perceber o que se desviou da norma, ou seja, qual foi o erro

– Encontrar a raiz do problema

– Planear ações que eliminem a causa do problema

– Tomar como exemplo a situação anterior para prevenir novas falhas

Como chegar à raiz do problema?

Nem sempre é fácil chegar à raiz de um problema.

Quanto maior for a empresa e o número de pessoas envolvidas no processo, maior é a dificuldade em perceber o que originou a situação e em que fase é que o processo falhou. Pode ter origem no início e colocar em causa todos os desenvolvimentos seguintes, no meio, ou no final do processo. Pode falhar em vários momentos, em simultâneo, ou em momentos distintos.

Uma das principais vantagens deste método é conseguir reconhecer uma série de acontecimentos que sucederam e causaram uma falha – o chamado efeito dominó.

Como utilizar este método na prática?

Na prática, o método dos 5 porquês consiste em perguntar várias vezes porquê até ser detetada a causa raiz de um defeito/falha ou problema. Os exemplos abaixo são explícitos quanto à importância desta metodologia sobretudo no que respeita o controlo de processos industriais.

No exemplo 1, que se segue, surgiu o seguinte problema: “Alguns produtos chegam ao cliente com má marcação do datador”. Para descobrir a raiz desta falha aplicou-se o método dos 5 porquês, que resultou no seguinte esquema.

Exemplo 1

No exemplo 2, o problema era o seguinte: “Cliente reclamou de covetes com bolachas queimadas”. Para descobrir a causa deste problema, e seguindo as diretrizes da mesma metodologia, resultaram as seguintes premissas.

Exemplo 2

O exemplo 3, abaixo representado, diverge dos anteriores. Aqui o problema não está relacionado com o produto em si, mas sim com a tomada de decisão e o poder de resposta ao cliente que é o : “O aumento das reclamações dos clientes”. Com o objetivo de descobrir a causa e responder à problemática apresentada, utilizando o método dos 5 porquês foi possível chegar à seguinte conclusão.

Exemplo 3

Quais as vantagens e desvantagens de utilizar o método dos 5 porquês?

Este método permite às equipas de trabalho uma visão global de todo o acontecimento. Desta forma, as equipas deixam de estar focadas nos sintomas e nos resultados dos problemas e procuram uma solução comum, que pretende em última instância, resolver essas questões de forma definitiva.

Em análises mais complexas, este método não é eficiente quando utilizado sozinho. Deve ser combinado com outros métodos, como por exemplo o Diagrama de Ishikawa, frequentemente conhecido como diagrama espinha-de-peixe, que permite uma análise mais profunda das questões e que analisa várias possíveis causas para o mesmo efeito.

Nem sempre é fácil distinguir os sintomas das verdadeiras causas das falhas ou mesmo saber quando interromper esta análise. Optar por terminá-la antes de chegar ao centro da questão, deixa de lado uma série de perspetivas de análise, mais profunda e exaustiva, que podem constituir um entrave ao sucesso dos resultados obtidos.

A veracidade dos resultados pode também ser influenciada pela visão de uma equipa se forem criadas perguntas e respostas tendenciosas, baseadas na suposição ou na suspeita de uma ou outra teoria, o que pode culminar em resultados distintos do mesmo problema.

Depois de identificada a raiz do problema, a equipa deve discutir, definir e avaliar as ações implementadas de forma a evitar o seu regresso. Esta monotorização é essencial para perceber se as ações corretivas foram suficientemente eficazes na supressão da causa do problema. Se o problema persistir, o processo deverá ser repetido de forma a evitar soluções temporárias ou falsas soluções, que culminam na reincidência constante do problema.

Conclusão

O método dos 5 porquês é uma ferramenta simples e eficaz para descobrir a raiz de um problema. É fundamental começar por descobrir o problema e perguntar porque é que o mesmo ocorreu. Depois de se certificar que a resposta se baseia em factos, faça a pergunta novamente. Continue este processo até encontrar a causa raiz do problema, e consequentemente uma solução que impedirá que este se repita.

Apesar deste método ter em vista a resolução de problemas simples, problemas complexos podem beneficiar do seu uso para apurar insights úteis.

Através dos exemplos dados ao longo do artigo, é possível perceber o poder que a metodologia dos 5 porquês serve à indústria, sobretudo no que respeita o controlo da gestão da qualidade total.

Referências videográficas

5 Porquês? Conheça essa ferramenta de análise

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